Organisatieconflicten

Niemand wordt warm van lastige situaties en conflicten. Lastig is dan ook dat ze eigen zijn aan sociaal gedrag: overal waar mensen samenleven en samenwerken, loeren conflicten om de hoek. Dat vinden we lastig. We doen dan ook gemakkelijk alsof er geen conflicten zijn en we doen er alles aan om de lastigheid van het conflict te vermijden. 

Hopen dat ze verdwijnen als we maar lang genoeg wachten mag op er dan wel toe leiden dat de explosiviteit van het conflict verdwijnt; het conflict zelf doet dat allerminst. Conflicten verdwijnen niet door ze te negeren. Integendeel: wie de signalen onder de mat veegt, creëert de ideale voedingsbodem voor een lang smeulend zogenaamd "koud conflict": iedereen ziet de olifant in de kamer staan, maar loopt er deskundig om heen. Tot de boel ontploft.

Niet alleen is het belangrijk om "early warnings" te erkennen en te adresseren: even belangrijk is om de aard van het conflict te diagnostiseren zodat oordeelkundig kan worden gekozen voor een gepaste strategie. 

Geen twee conflicten zijn aan elkaar gelijk. Elk conflict speelt zich af in een context waardoor het een specifieke eigenheid krijgt. Door te kijken naar de aard van de relaties tussen de betrokken partijen, de kwestie en de mate van escalatie ten opzichte van het regelvermogen van de betrokken partijen, kan gericht worden gekozen voor werkvormen, facilitators en specifieke interventies.

Cognitief

De cognitieve dimensie verwijst naar hoe mensen een situatie begrijpen en betekenis geven. Hier gaat het om waarnemen, interpreteren en redeneren. Welke feiten zien we? Welke verwachtingen leggen we op tafel? Hoe verklaren we het gedrag van de ander? In deze laag construeren we een verhaal dat ons houvast biedt: “dit is wat er aan de hand is, dit is waarom de ander zich zo gedraagt, dit zijn mijn opties.” Toch is deze laag zelden neutraal. Cognitieve interpretaties worden gekleurd door eerdere ervaringen, overtuigingen en aannames. Een opmerking van een collega kan door de ene als een grap en door de andere als een aanval worden geïnterpreteerd.

Gevoelsmatig

De gevoelsmatige dimensie speelt zich af in de directe ervaring van nabijheid, veiligheid en erkenning. Het gaat minder om wat er gezegd wordt, en meer om hoe iets wordt ervaren. Ervaringen van respect, vertrouwen en verbondenheid geven een gevoel van draagkracht. Ervaringen van afwijzing, minachting of isolement roepen onveiligheid en kwetsbaarheid op. Deze laag is subtiel en vaak impliciet aanwezig: een blik, een toon, een houding kan voldoende zijn om spanning te veroorzaken of net vertrouwen te versterken.

Emotioneel

De emotionele dimensie tenslotte is de meest zichtbare. Hier worden gevoelens omgezet in concrete reacties: boosheid, verdriet, angst, frustratie, maar ook opluchting of vreugde wanneer er een opening ontstaat. Emoties zijn niet louter irrationele uitbarstingen, maar signalen dat er voor iemand iets op het spel staat. Ze geven aan waar de grens bereikt is, waar een behoefte niet vervuld wordt, of waar erkenning eindelijk gevonden wordt.

Gedachten, gevoelens en emoties beïnvloeden elkaar

Belangrijk is dat deze drie dimensies onlosmakelijk met elkaar verweven zijn. Wat we denken, beïnvloedt wat we voelen. Wat we voelen, roept emoties op die ons denken en handelen kleuren. Zo kan een ogenschijnlijk klein misverstand op cognitief vlak – een mail die verkeerd geïnterpreteerd wordt – via de gevoelsmatige dimensie leiden tot de ervaring van onrespectvol gedrag en via de emotionele dimensie uitmonden in woede of terugtrekking.

Ten tweede: conflicten ontstaan en bestaan altijd in een context. Zeker in organisaties is die minstens tot op bepaalde hoogte geformaliseerd.

Wie een conflict wil begrijpen en aanpakken, kan niet rond deze context en de gelaagdheid van de ervaring van conflict, heen. Vaak wordt geprobeerd om conflicten op te lossen vanuit een hiërarchie die haar interventie richt op het maken en afdwingen van afspraken in de cognitieve dimensie. Er wordt van uitgegaan dat de betrokken partijen volwassen mensen zijn die er onderling moeten kunnen uit geraken. Als dat niet werkt, worden afspraken op papier gezet waarbij de hiërarchisch verantwoordelijke moet toekijken op de naleving ervan.

Dat dit niet werkt, ligt voor de hand. Zolang de onderlinge relatie niet opnieuw is gekalibreerd, blijven de ervaringen van gefrustreerde wederkerigheid en evenwaardigheid opspelen in steeds nieuwe discussies die leiden tot een oneindige regressie van afspraken en regelneverij.

Organisatieconflicten zijn bijna nooit terug te voeren tot één bron. Meestal zijn ze het resultaat van een combinatie van factoren die zich op verschillende niveaus voordoen en die elkaar versterken. Het onderscheid tussen structurele, relationele, organisatorische en externe oorzaken helpt om de dynamiek beter te begrijpen, maar in de praktijk lopen deze dimensies vaak door elkaar heen.

Organisatorische oorzaken liggen ingebed in de manier waarop arbeid is verdeeld en georganiseerd. Denk aan een onevenwichtige taakverdeling, een te hoge werkdruk of de strijd om schaarse middelen zoals tijd, budget of personeel. Wanneer medewerkers structureel te weinig ruimte ervaren om hun werk goed uit te voeren, of wanneer afdelingen elkaar beconcurreren om beperkte middelen of om de beste te zijn, ontstaan spanningen die gemakkelijk in een conflict kunnen uitmonden.

Relationele oorzaken situeren zich in de directe omgang tussen mensen. Misverstanden, wederzijdse percepties en kleine irritaties kunnen zich opstapelen en leiden tot een klimaat van wantrouwen. Waar respect ontbreekt of waar mensen zich niet erkend voelen, groeit de kans dat alledaagse meningsverschillen verharden tot diepere conflicten. Relationele spanningen zijn vaak de meest voelbare, omdat ze rechtstreeks raken aan waardigheid en verbondenheid.

Structurele oorzaken hebben te maken met de systemen en spelregels van de organisatie zelf. Procedures die te rigide of te onduidelijk zijn, machtsstructuren die ongelijk verdeeld zijn of een organisatiecultuur die open dialoog ontmoedigt, kunnen spanningen in stand houden of versterken. Soms is het niet de inhoud van het conflict, maar de manier waarop de organisatie ermee omgaat, die het probleem vergroot. De context fungeert dan als een katalysator: regels en structuren worden een bron van frustratie in plaats van een kader voor samenwerking.

Ten slotte zijn er de externe oorzaken die op de organisatie inwerken. Nieuwe regelgeving kan druk zetten op de interne werking, marktschommelingen kunnen leiden tot besparingen of herstructureringen, en maatschappelijke verwachtingen – denk aan duurzaamheid, diversiteit of sociale verantwoordelijkheid – leggen extra spanningen bloot. Externe factoren vergroten zo de druk op de organisatie en vertalen zich vaak naar de werkvloer, waar medewerkers de gevolgen in hun dagelijkse samenwerking ervaren.

In werkelijkheid beïnvloeden al deze oorzaken elkaar. Een aanpassing van een productieproces kan gevolgen hebben voor de bestaande procedures en leiden tot een herziening van taken, die op haar beurt tot overbelasting leidt, die vervolgens spanningen in het team aanwakkert. Het is precies deze gelaagdheid die maakt dat organisatieconflicten nooit louter interpersoonlijk zijn, maar altijd zijn ingebed in bredere structuren en contexten.

Ook al blijven oorzaken soms verborgen; de gevolgen van conflicten in organisaties manifesteren zich op uiteenlopende manieren. Deze symptomen zijn signalen dat de samenwerking onder druk staat en dat het functioneren van teams of de organisatie als geheel wordt aangetast. Ze uiten zich zowel op individueel, interpersoonlijk als organisatorisch niveau.

1. Individuele symptomen

Op het persoonlijke vlak zijn spanningen voelbaar in verhoogde stress, prikkelbaarheid of terugtrekgedrag. Medewerkers melden zich vaker ziek: soms kort en frequent, soms langdurig door burn-out of psychosomatische klachten. Er is meer vermoeidheid, minder motivatie en een toenemende mate van emotionele uitputting. Productiviteit en concentratie nemen af, en fouten of incidenten komen vaker voor.

2. Relationele symptomen

In de interacties worden conflicten zichtbaar in discussies die blijven hangen in herhaling zonder vooruitgang. Er ontstaat een cultuur van verwijten, sarcasme of defensief taalgebruik. Collega’s vermijden elkaar of weigeren samen te werken. Het gevoel van verbondenheid neemt af en maakt plaats voor wantrouwen. Informele kampen of coalities vormen zich, waardoor het conflict zich uitbreidt en de scheidslijnen verhard worden.

3. Team- en groepssymptomen

Binnen teams manifesteert een conflict zich in deconnectie: vergaderingen verlopen stroef, afspraken worden niet nageleefd en gezamenlijke doelen raken uit beeld. Er gaat meer energie naar interne strijd in plaats van naar de inhoud van het werk. Er ontstaat informele hiërarchie: sommigen nemen de macht over, anderen haken af. Polarisatie en kampvorming ondermijnen de werking van het team en nieuwe medewerkers worden onvermijdelijk in de bestaande spanningen meegezogen.

4. Organisatorische symptomen

Wanneer conflicten blijven voortwoekeren, tekenen ze zich af in de prestaties van de organisatie. Productieverlieswordt zichtbaar: deadlines worden niet gehaald, projecten vertragen of mislukken. Het personeelsverloop stijgt, terwijl rekrutering en inwerken van nieuw personeel extra tijd en middelen vergen. De organisatie wordt stroperig: besluitvorming loopt vast, overlegstructuren verliezen hun effectiviteit en er komen formele klachten, juridische procedures of tussenkomsten van preventiediensten. Uiteindelijk lijdt ook het imago van de organisatie eronder, zowel intern als extern.

5. Culturele symptomen

Op lange termijn veranderen conflicten de cultuur van de organisatie zelf. Er ontstaat een sfeer van cynisme en afstandelijkheid waarin medewerkers niet meer geloven dat hun stem telt. Innovatie en creativiteit verdwijnen: het nemen van initiatief wordt ervaren als riskant. De organisatie verliest haar veerkracht en verzandt in rigiditeit of bureaucratie. De oorspronkelijke missie en waarden vervagen onder de druk van wantrouwen en defensief gedrag.

Er is verrassend weinig onderzoek gedaan naar de werkelijke kosten van arbeidsconflicten. Iedereen weet dat conflicten in organisaties energie vreten en samenwerking ondermijnen, maar de werkelijke kosten blijven verscholen achter intuïtie en vermoedens.

Bijna twintig jaar geleden onderzocht de Nederlandse psycholoog Martin Euwema 56 cases in Nederlandse organisaties, waaronder ministeries en universiteiten. Het doel was om een systematisch beeld te krijgen van de directe financiële gevolgen van arbeidsconflicten. De analyse richtte zich bewust op harde, direct meetbare kosten. De veel moeilijker te kwantificeren “zachte kosten” – zoals de kosten door verlies van motivatie, beschadigde relaties, reputatieschade of dalend vertrouwen – werden erkend als belangrijk, maar niet in cijfers vertaald.

Uit het onderzoek bleek dat de gemiddelde kost van een arbeidsconflict rond de € 27.000 ligt. De spreiding was groot: sommige conflicten bleken relatief goedkoop, andere liepen op tot meer dan € 230.000.

De grootste kostenposten waren:

• Exitkosten (56%): dit zijn de kosten wanneer een medewerker het bedrijf verlaat. Ze omvatten ontslagvergoedingen, het rekruteren en inwerken van nieuwe medewerkers, en vooral het verlies aan kennis en ervaring.

• Verzuimkosten (35%): langdurige afwezigheid door ziekte of stress, inclusief doorbetaling van loon en productiviteitsverlies.

• Overige kosten (9%): juridische procedures, inzet van externe deskundigen, tijdelijke vervanging en interne tijdsinvestering van HR of leidinggevenden.

Een opvallende bevinding was dat mediation (bemiddeling) in de onderzochte gevallen nauwelijks werd ingezet, maar telkens aantoonbaar voordeliger bleek. Waar mediation werd toegepast, lagen de kosten twintig jaar geleden gemiddeld rond € 3.000, tegenover ruim € 31.000 zonder mediation. We kunnen er van uitgaan dat die kosten tegenwoordig zo'n 55% hoger liggen...