Integraal framework voor conflict management

Conflicten worden niet alleen vaak als branden benoemd en beschreven; ze gedragen zich ook zo. Net zoals brand een kettingreactie is als gevolg van de interactie van temperatuur, zuurstof en brandbare stof, zijn conflicten kettingreacties die op gang worden gebracht door stressreacties, frustratie en overtuigingen.

“Fire is a living thing. It breathes, it eats, and it hates. You have to understand how it thinks — how it moves along doors and ceilings, following its own path. You never beat fire by trying to own it. You stop it only when you respect — even love — what it is.”

De quote is afkomstig van **Donald “Shadow” Rimgale - de branddeskundige die in de film Backdraft op zoek gaat naar een pyromaan.

Waar rampenmanegement als volwaardige discipline van toepassing is bij fysieke ontwrichtende gebeurtenissen en crisismanagement bij bestuurlijke, bestaat er geen volwaardige discipline van conflictmanagement als methodologisch geheel.

Wie op zoek gaat naar modellen voor conflictmanagement, komt al snel uit bij Thomas-Kilmann, Glasl, Principled Negotiation, transactionele analyse of bij Rosenberg. Elk van deze modellen werpt een psychologisch gekleurde blik op een specifieke dimensie van conflict. Daarbij worden conflicten meestal gereduceerd tot geïsoleerde gebeurtenissen tussen autonome actoren met individuele identiteiten en intenties. Een dergelijke atomistische benadering van conflicten reduceert conflicten tot elkaar opvolgende geïsoleerde incidenten. Daarbij wordt voorbijgegaan aan het feit dat een conflict zich voordoet in een context met een eigen geschiedenis die de huidige verhoudingen tussen de betrokkenen en de manier waarop waarheid kan verschijnen, structureert.

Naarmate mensen continu op alle mogelijke manieren digitaal met elkaar verbonden worden, stijgt de complexiteit van conflicten. Zowel intra-persoonlijke-, maatschappelijke en organisatorische conflicten zijn niet meer op te lossen door het gefragmenteerd inzetten van de klassieke modellen - ook al hebben die allemaal hun specifiek belang.

Dat geldt in het bijzonder voor hyperconflicten. Waar een gewoon conflict draait om een fundamentele onenigheid, gaat een hyperconflict over de manier waarop naar het conflict wordt gekeken: partijen beschuldigen er elkaar van op de verkeerde manier naar de situatie te kijken, waardoor wat wordt gezegd, per definitie niet kan kloppen. Ze denken dat ze over dezelfde werkelijkheid spreken, maar ze spreken vanuit verschillende waarheidsaanspraken zonder dat te weten. Elk nieuw argument van de ander, bevestigt het eigen gelijk en uiteindelijk wordt het conflict tot het existentiële zijn van de ander gereduceerd. Hyperconflicten worden niet alleen gekenmerkt door geruchten, selectieve waarheidsclaims en strategische lekken: ze worden er ook door gevoed.

Dat stelt een praktijk van conflictmanagement voor een dubbele uitdaging: aan de ene kant voorkomen dat bestaande conflicten of lopende interventies het conflict onbedoeld doen escaleren, en het ontwikkelen van een holistisch kader voor stabilisatie, de-escalatie en post-conflictreconstructie anderzijds.

Dat leidt er in de praktijk toe dat volop wordt geëxperimenteerd met multi-level conflict analysis en interest-rights-power-benaderingen - al dan niet geïnspireerd door voortschrijdend inzicht uit de ethiek of de politieke filosofie. Zo groeit bijvoorbeeld de aandacht voor discursieve en narratieve modellen waarin conflicten worden gezien als strijd om betekenis, framing en legitimiteit. Maar dat neemt niet weg dat ook hier geen overkoepelende architectuur bestaat die alle lagen en dimensies zichtbaar en toegankelijk maakt.

Een integraal framework voor conflictmanagement moet zich richten op de objectieve, subjectieve, lichamelijke en cognitieve dimensies van het conflict en op de contextuele elementen die maken dat het als conflict kan verschijnen.

Framework

Veel conflictinterventies mislukken omdat ze de kwalificatie hyperconflict miskennen. Dat leidt tot wat Glasl “de pedagogische val” noemt: er wordt gekozen voor mediatie in een conflictfase waarin het instrumentaliseren van de gespreksruimte een logische en strategische zet is voor minstens één partij.

Het primaire doel van een interventieprotocol is om elke verdere escalatie en beschadiging te stoppen, een voorspelbare structuur en besluitvormingskanalen te installeren en de professionele functionaliteit te herstellen. Daartoe worden morele oordelen tijdelijk aan de kant geschoven: het herstel en volgen van de procedures heeft voorrang op de inhoud. Dat betekent niet dat de inhoud later in het proces – in de post-conflictfase -  niet zou kunnen leiden tot het aanpassen van de procedures aan een nieuwe realiteit.

Het interventieprotocol ontleent zijn legitimiteit aan organisatorische noodzaak: het systeem zelf is in gevaar. Bovendien vormen conflicten in het kader van de welzijnswet een psychosociaal risico met een collectief karakter.

Het interventieprotocol is gebouwd op de procedurele en juridische kaders die van toepassing zijn op de context waarin het conflict zich situeert: het arbeidsrecht, de welzijnswet, het huishoudelijk reglement,…  De consequentie is dat iedereen die discursieve en escalerende macht heeft en die zich buiten het interventiecontract plaatst, procedureel en discursief via de wettelijk toepasselijke kaders zal worden aangesproken.

De procesbegeleider bewaakt de architectuur van de interventie. Die omvat zeven fasen: contacting en contracting, kanalisering en triage, draagvlak creëren, diagnostisering en educatie, creëren van een gemeenschappelijk narratief, iteratieve classificatie en post-conflict reconstructie.

Ontwerpprincipes

Het interventieprotocol rust op zeven ontwerpprincipes die de architectuur, legitimiteit en uitvoering ervan structureren.

1. Architectuur boven interventie

Conflictmanagement wordt niet gedefinieerd als een reeks gespreksinterventies, maar als het ontwerpen van een processtructuur. Succes wordt bepaald door de randvoorwaarden en de architectuur van het proces en niet primair door de inhoud van de dialoog. Dit principe verschuift de focus van psychologische vaardigheden naar procesbewaking.

2. Patroonherkenning en proportionaliteit

Hoewel het verloop van conflicten niet-lineair en nooit volledig beheersbaar is, zijn sommige patronen op macroniveau herkenbaar en voorspelbaar. Deze herkenbaarheid maakt het mogelijk om conflicten te classificeren. Maar dat vraagt een permanente evaluatie van het proces.

3. Driedimensionale professionaliteit

Het proces rust op drie pijlers: het procesverloop, de inhoudelijke aspecten en de methodische. Het proces wordt ingekapseld in institutionele kaders (organisatorisch). De inhoudelijke aspecten impliceren een helder onderscheid tussen de juridische en procedurele aspecten enerzijds en morele oordeelsvorming anderzijds. Het proces verloopt iteratief en feedback-gestuurd met duidelijke tijdlijnen.

4. Gedeeld eigenaarschap en iteratieve methodologie

In de eerste fase is de procesbegeleider een formateur die een initieel contract op basis van een noodzakelijke vrijwilligheid initieert. Contractanten erkennen de wettelijke kaders en elkaars expertise, bevoegdheden en mandaten, en ze engageren er zich toe om mee verantwoordelijkheid te nemen voor de architectuur en de uitvoering van het proces.

5. Institutionele legitimiteit en participatieplicht

Het protocol maakt een scherp onderscheid tussen bemiddeling (vrijwillig, consensueel) en conflictmanagement (institutioneel, afdwingbaar). Het protocol ontleent legitimiteit aan organisatorische noodzaak: het systeem zelf is in gevaar. Participatie is geen uitnodiging maar een professionele verantwoordelijkheid binnen een arbeidsrechtelijk of institutioneel kader. Dat impliceert dat al wie zich met escalatiemacht buiten het proces plaatst, procedureel-juridisch zal worden aangesproken vanuit de geldende kaders. Niet-participatie heeft directe consequenties voor de positie binnen het systeem.

6. Classificatie als handelingsinstrument

Classificaties (zoals "hyperconflict" of "fase 1") zijn geen beschrijvingen van de werkelijkheid, maar instrumenten om handelingsvermogen te creëren en de complexiteit functioneel te reduceren. Om cognitieve bias maximaal te voorkomen, moeten labels en diagnoses tijdens het proces herzien en ter discussie gesteld worden. Een classificatie moet het proces vooruit helpen; het is geen waarheidsaanspraak.

7. Impartialiteit zonder neutraliteit

Alle relevante actoren hebben gelijke toegang tot de procesbegeleider. Impartialiteit is evenwel niet gelijk aan neutraliteit: de procesbegeleider is gebonden aan de juridische en procedurele kaders die van toepassing zijn op de context, én maakt die expliciet. Procedurele rechtvaardigheid is een leidend principe bij de installatie van veiligheid en vertrouwen. De procesbegeleider maakt de normatieve kaders transparant.

 Procesarchitectuur

 1. Contacting en contracting

De eerste fase heeft als doel een inventarisatie en consultering van alle betrokken partijen of hun vertegenwoordigers. De procesregie en de inhoudelijke macht worden strikt van elkaar gescheiden. De procesbegeleider is enkel bevoegd en gemandateerd om de betrokken partijen bij te staan in een iteratief proces van de-escalatie. In deze fase treedt hij op als formateur. De output is een geformaliseerd en door alle vertegenwoordigers gehandtekend interventieprotocol met duidelijke afspraken over rollen, bevoegdheden en mandaten van de verschillende contractanten.

2. Kanalisering en triage

De eerste taak van de contractanten is om een proces uit te tekenen waarbij het conflict wordt ondergebracht in een procedureel kader. Er worden geformaliseerde afspraken gemaakt over hoe er met elkaar gecommuniceerd zal worden, wanneer, waarover en met wie. Daarnaast worden afspraken gemaakt over tijdelijke bewarende maatregelen om verdere escalatie te vermijden en er worden gemeenschappelijk milestones gedefinieerd. Er worden secundaire kanalen voorzien voor de opvang van al wie zich niet of onvoldoende vertegenwoordigd weet.

 3. Draagvlak creëren

De contractanten bouwen bij hun achterban aan vertrouwen in het proces. Alle contractanten dragen verantwoordelijkheid voor de communicatie met de eigen achterban. Ze dragen bij aan de transparantie van het proces, de procedures en de verschillende stappen van het proces. Wie zich buiten het proces plaatst, plaatst zich buiten de samenwerking: wie escalatiemacht behoudt maar weigert te contracteren, wordt procedureel uitgesloten. In geval van collectieve conflicten wordt voorzien in ondersteuning voor representanten die met conflicten in hun achterban worden geconfronteerd.

4. Diagnostisering en educatie

De betrokkenen verwerven inzicht in de structurele en discursieve dimensies van het conflict. Via individuele- en groepsgesprekken, semi-gestructureerde interviews en systemische analyses worden de verschillende perspectieven, escalatiemechanismen en organisatorische factoren in kaart gebracht. De procesbegeleider legt verbanden bloot tussen handelingen, interpretaties en structurele voorwaarden. Betrokkenen leren over de architectuur van hun conflict en over de mechanismen die escalatie in stand houden.

 5. Creëren van een gemeenschappelijk narratief

Partijen ontwikkelen een gedeeld begrip van het conflict dat ruimte laat voor verschillend beleven. De procesbegeleider faciliteert de co-creatie van een werknarratief: een beschrijving van het conflict die door alle partijen als herkenbaar wordt erkend, zonder dat daarmee hun eigen waarheid wordt ontkend. Dit narratief dient als gemeenschappelijke grond voor onderhandeling en hercontractering. Het heeft niet tot doel de strijdende verhalen te neutraliseren, maar wel de installatie van een tijdelijk  referentiekader dat verdere escalatie moet voorkomen.

6. Iteratieve classificatie

Op vaste momenten wordt geëvalueerd of de oorspronkelijke classificatie (hyperconflict, systeemrisico) nog geldig is. De procesbegeleider beoordeelt of de interventie-intensiteit nog proportioneel is. Op basis daarvan worden onderhandelingen, mediaties of andere interventies ingezet. Dit voorkomt dat het protocol zichzelf overleeft en het maakt falsificatie van de oorspronkelijke conflictdiagnose mogelijk.

7. Post-conflict reconstructie

De procesbegeleider ondersteunt de transitie van tijdelijke bewarende maatregelen naar duurzame werkafspraken. Er wordt onderzocht welke structurele aanpassingen nodig zijn om herhaling te voorkomen. Waar gewenst en mogelijk wordt het traject overgedragen naar bemiddelingsgerichte interventies  voor de behandeling van fundamentele meningsverschillen die geen systeemrisico meer vormen. De institutionele legitimiteit maakt plaats voor relationeel vertrouwen.

Randvoorwaarde voor mediatie en herstel

Het framework verschuift de focus van conflictinterventies van psychologie naar governance. Het kan op elk conflict worden toegepast. De architectuur maakt dat het proces zich automatisch aanpast aan de escalatiegraad van het conflict. Het onttrekt de betrokkenen aan de greep van het conflict en het maakt zichtbaar welke interventies op welk moment al dan niet van toepassing zijn.

Kort gezegd: een framework maakt eerst het conflict zelf tot onderwerp van afspraken: het creëert de randvoorwaarden die nodig zijn om een conflict uitgeklaard te kunnen krijgen.

Fire is a living thing. If you don’t understand how it behaves, you don’t control it — it controls you.

Hetzelfde geldt voor conflicten.